Conditions générales du programma de fidélité AVA Moments

Dernière mise à jour : août 2026 

Article 1 - Identification de l'émetteur 

Le programme de fidélité AVA Moments est proposé et géré par AVA Papierwaren NV, dont le siège social est situé au 6 Kapelanielaan, 9140 Temse, enregistré auprès de la Banque-Carrefour des Entreprises sous le numéro 0404.754.274, TVA BE 0404.754.274 (ci-après dénommé «AVA Belgique») et par AVA Luxembourg SA, établie au 255 Route de Luxembourg, L-3254 Bettembourg,  Luxembourg, inscrite au Registre de Commerce et des Sociétés de Luxembourg sous le numéro B54778 (ci-après «AVA Luxembourg»), ou ensemble «AVA». 

Article 2 - Définitions 

Dans ces conditions générales, les termes suivants portent les significations qui leur sont données ci-dessous : 

• AVA Moments ou Programme :  désigne le programme de fidélité d'AVA tel que décrit dans ces conditions générales. 

• Membre : toute personne qui participe valablement au Programme, soit en qualité de consommateur, soit en qualité d'entreprise, soit en qualité de pouvoir public. Par « consommateur », on entend toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, au sens de l'article I.1, 2° du Code de droit économique en droit belge, et au sens de l'article L.010-1, 1) du Code de la consommation en droit luxembourgeois. Par « entreprise », on entend toute personne physique ou morale agissant dans le cadre de son activité professionnelle, au sens de l'article I.1, 1° du Code de droit économique en droit belge, respectivement tout « professionnel » au sens de l'article L.010-1, 2) du Code de la consommation en droit luxembourgeois. Par « pouvoir public », on entend toute personne morale de droit public, autorité publique ou organisme public, qu'il ait ou non la qualité d'entreprise au sens de l'article I.1, 1° du Code de droit économique en droit belge ou de « professionnel » au sens de l'article L.010-1, 2) du Code de la consommation en droit luxembourgeois. 

• Compte : profil utilisateur unique du Membre dans le programme AVA Moments 

• Page du compte : la section client personnelle du Membre sur ava.be, liée à une adresse e-mail unique, où les informations personnelles et ses préférences sont gérées par le Membre. AVA traite toujours ces informations conformément à la législation applicable.  

• Adresse e-mail : l'adresse e-mail connue sur la page du compte client au moment de la consultation ou de l'utilisation. Le client est responsable de la bonne gestion et mise à jour. 

• Points : unités virtuelles gagnées par le Membre pouvant être échangées contre des récompenses conformément aux présentes conditions générales. Les points n'ont aucune valeur monétaire et ne peuvent pas être versés en espèces. 

• Récompense : un avantage que le Membre peut obtenir en échangeant des points. 

• Boutique en ligne : plateforme de vente en ligne d'AVA, accessible via www.ava.be. 

• Boutique : tout point de vente AVA physique situé en Belgique ou au Luxembourg. 

• Ticket électronique : le ticket de caisse électronique que les clients reçoivent dans leur boîte mail. 

Article 3 - Matière et portée 

3.1 Objectif 

Le programme permet aux Membres de gagner des points grâce à des achats et autres interactions qualifiées, et d'échanger ces points contre des récompenses selon les termes et conditions énoncés dans ces conditions générales. La participation au programme est totalement gratuite et n'est liée à aucune obligation d'achat. 

3.2 Groupe cible 

La participation est accessible aux personnes physiques majeures effectuant des achats en tant que consommateurs, ainsi qu'aux personnes morales dont les achats sont enregistrés sous un numéro de TVA ou un numéro d'entreprise. 

Article 4 - Enregistrement et participation 

4.1 Nouveaux clients 

Les nouveaux clients peuvent s'inscrire via ava.be, à la caisse d'un magasin, via un code QR, ou via tout autre canal d'inscription mis à disposition par AVA. En s'enregistrant et en fournissant son adresse e-mail, le client accepte que son ticket de caisse soit désormais livré électroniquement plutôt que sur papier. L'inscription ne sera effective qu'avec la fourniture d'une adresse e-mail valide et l'acceptation des présentes conditions générales ainsi que de la Politique de confidentialité. Le client a l'option effective de continuer à recevoir ses reçus sur papier en décochant simplement cette option sur la page de son compte.  

4.2 Inscription automatique des clients existants 

AVA peut automatiquement inscrire des clients existants qui possèdent déjà un compte client dans le programme sur la base de l'intérêt légitime d’AVA (art. 6.1.f GDPR/RGPD), compte tenu du lien étroit avec la relation contractuelle existante et de la nature limitée du traitement. 

Chaque Membre inscrit automatiquement reçoit une communication d'activation avec une option claire et simple de se désabonner. Le Membre peut se désinscrire gratuitement à tout moment via la page du compte sur ava.be ou simplement sur demande du service client. 

4.3 Un compte par adresse e-mail 

Un seul compte est créé par adresse e-mail. L'adresse e-mail est unique au Membre et sert à la reconnaissance des clients dans les magasins et sur la boutique en ligne. Il n'est pas permis de créer plusieurs comptes dans le but d'obtenir des points de bienvenue ou des avantages supplémentaires. 

4.4 Ticket électronique 

Dans le cadre de la participation à AVA Moments, AVA délivre systématiquement le ticket de caisse par voie électronique, conformément à la législation applicable en matière de TVA relative à la délivrance numérique des tickets de caisse. (*) et (**).  

Le ticket de caisse électronique est envoyé à l'adresse e-mail indiquée lors de l'inscription, ou via la page personnelle du compte. Le ticket électronique est le paramètre par défaut. Si le client souhaite un ticket de caisse papier, il peut modifier gratuitement son choix à tout moment via la page de son compte. En magasin, le client peut également demander un ticket de caisse papier lors de son achat. La possibilité de recevoir un ticket de caisse papier reste garantie à tout moment, quel que soit le choix défini.  

(*) Pour les achats effectués dans les magasins AVA en Belgique : arrêté royal n° 1 du 29 décembre 1992 relatif à la TVA, tel que modifié par l’arrêté royal du 13 décembre 2022 (M.B. du 20 décembre 2022).  

(**) Pour les achats effectués dans les magasins AVA au Luxembourg : loi modifiée du 12 février 1979 concernant la taxe sur la valeur ajoutée.  

Article 5 - Attribution des points 

5.1 Principe de base dans les achats 

Pour chaque euro dépensé par le Membre sur des produits éligibles (sur le montant net du paiement TVA comprise, après déduction des réductions et hors frais de livraison), le Membre recevra 1 Point.   

Les points sont crédités sur le Compte après l'achat. Il peut falloir jusqu'à 72 heures pour que les points soient disponibles sur le compte du client. En cas de retour, d'annulation ou de retrait de l'achat, les points correspondants seront déduits proportionnellement du solde.  

5.2 Catégories de produits exclues 

Les éléments suivants ne sont pas éligibles à l'attribution de points : (i) l'achat de cartes cadeaux et de cartes prépayées et (ii) les frais de livraison. AVA peut ajuster cette liste ; La liste actuelle des catégories exclues peut toujours être consultée sur ava.be. Des modifications doivent être apportées conformément à l'article 9. 

5.3 Points par les interactions 

En plus des achats, le Membre peut gagner des points supplémentaires en accomplissant certaines actions (notamment : bonus de bienvenue, complétion de profil, indication des centres d'intérêt). L'aperçu actuel des actions récompensées et des points associés peut toujours être consulté sur la page du compte du Membre sur ava.be. AVA se réserve le droit de modifier l'allocation des points par promotion, de mettre fin à certaines promotions ou d'en ajouter de nouvelles, conformément à l'article 9. 

5.4 Actions temporaires 

AVA peut organiser périodiquement des promotions temporaires dans lesquelles des points supplémentaires sont attribués pour des achats ou comportements spécifiques. Ces actions ont une durée limitée qui est communiquée à l'avance. Sauf indication contraire explicite, les actions temporaires ne peuvent pas être combinées avec d'autres actions du Programme. 

5.5 Caractère indicatif du solde de points affiché 

Le solde de points affiché au moment de l’achat sur l’écran client à la caisse, sur le ticket de caisse (électronique) ou sur tout autre support d’affichage au point de vente est fourni à titre purement informatif et constitue un aperçu à un moment donné. Ce solde peut différer du solde de points effectif du Membre, notamment en raison d’erreurs d’impression, d’interruptions temporaires ou de retards dans la transmission des données entre les systèmes de caisse et la base de données centrale d’AVA, de problèmes techniques ou du délai de traitement mentionné à l’article 5.1. 

Le Membre ne peut tirer aucun droit de cet affichage. Le seul solde de points contraignant et à jour est celui qui peut être consulté sur la page Compte du Membre sur ava.be. AVA ne peut être tenue responsable d’une différence entre le solde affiché à la caisse et le solde de points effectif, ni des décisions prises par le Membre sur la base du solde ainsi affiché. Si une différence est constatée, le Compte est corrigé sur la base des transactions effectivement enregistrées dans les systèmes d’AVA. 

Article 6 - Validité et expiration des points 

6.1 Période d'expiration 

Les points restent valides jusqu'au 31 décembre de la deuxième année civile complète suivant celle où ils ont été attribués. Par exemple, les points attribués en 2026 sont valables jusqu'au 31 décembre 2028. 

AVA informera le Membre au plus tard trente (30) jours calendaires avant la date d'expiration prévue via l'adresse e-mail enregistrée à ce moment-là sur la page de son compte, ou via cette même page. Les Points expirés ne sont pas recrédités et ne donnent droit à aucune compensation. 

6.2 Expiration lors du désabonnement ou de la suppression du compte 

Lors du désabonnement du Programme, de la suppression du compte ou de la fin de la relation client avec AVA, tous les points expireront immédiatement et sans compensation. Les points sont strictement personnels et non transférables. 

Article 7 - Récompenses et échange 

7.1 Types de récompenses 

Le programme propose différents types de récompenses : produits gratuits (sous réserve de disponibilité), un coupon de réduction et des récompenses à durée limitée. L'offre actuelle, les seuils de points associés et toute restriction de disponibilité en ligne peuvent être consultés sur la page du compte Membre sur ava.be et dans la boutique. 

À l'exception des coupons de réduction, les récompenses ne peuvent être activées qu'au moment de l'achat. 

7.2 Coupons de réduction 

Un coupon de réduction activé par le Membre est valable pendant six (6) mois à compter de la date d'activation. La date d'expiration est toujours indiquée dans l'email de confirmation que le Membre reçoit lors de son activation. À la fin de la période de validité, le coupon de réduction expirera sans droit à indemnisation ni remboursement des points échangés. Les produits pour lesquels un coupon de réduction ne peut pas être utilisé sont indiqués dans l’e-mail de confirmation de la Récompense correspondante et sur la page du compte sur ava.be. Cette information peut également être obtenue sur simple demande dans la boutique. Les conditions générales applicables sont celles publiées au moment de l'activation du coupon de réduction. La réduction indiquée sur le bon inclut la TVA. 

7.3 Produits gratuits 

Un produit gratuit ne peut être choisi qu’au moment de l’achat. L’activation se fait lors de l’achat lui-même, soit en ligne lors de la finalisation de la commande, soit en magasin à la caisse. Les produits gratuits sont toujours soumis aux règles de livraison.  

L’offre de produits gratuits dans le catalogue de récompenses est dynamique : AVA peut à tout moment ajouter des produits à l’offre ou en retirer, sans préavis et sans que cela soit considéré comme une modification au sens de l’article 9. Seuls les produits réellement disponibles dans la boutique de récompenses au moment de l'activation peuvent être sélectionnés. 

Un produit gratuit ne peut être retiré ou expédié qu'à l'occasion d'un achat. Un produit gratuit issu du catalogue de récompenses ne peut être ni retourné ni échangé, que ce soit pour les achats en ligne ou en magasin. 

7.4 Récompenses à durée limitée 

Les récompenses temporaires expirent à la fin de la période de validité de l’action concernée. Les conditions exactes sont communiquées préalablement pour chaque action. 

7.5 Échange des Récompenses 

Dans le magasin, le Membre peut échanger une Récompense en s'identifiant à la caisse ; l'employé saisit ensuite la Récompense choisie par le Membre dans le système de caisse. Dans la boutique en ligne, le Membre peut activer son coupon de réduction via la page du Compte ; le coupon activé sera automatiquement appliqué à la prochaine commande éligible, dans la période de validité. Les produits gratuits peuvent être activés dans la boutique en ligne par le Membre lors du paiement. Le choix de la Récompense revient uniquement au Membre. 

7.6 Combinaison, retour et argent 

Les récompenses et coupons du Programme peuvent être combinés avec d'autres actions ou promotions en cours, sauf indication contraire dans les conditions promotionnelles actuelles. En cas de retour ou d'annulation d'un achat pour lequel une Récompense a été utilisée, la Récompense échangée ne sera pas remboursée sous forme de points ou d'argent en espèces ; cependant, le montant effectivement versé sera remboursé conformément à la politique de retour d'AVA. Les points et récompenses ne peuvent être convertis en espèces, vendus ou transférés en aucune circonstance. 

Article 8 - Protection des données personnelles 

Le traitement des données personnelles des Membres, ou, si le Membre est une personne morale, des données à caractère personnel de la personne de contact désignée par le Membre, dans le cadre du Programme est soumis au Règlement général sur la protection des données (Règlement (UE) 2016/679, « RGPD»), la loi belge du 30 juillet 2018 ainsi qu’à la loi luxembourgeoise du 1er août 2018 portant sur la protection des données personnelles. 

L'intégralité des informations sur le traitement des données personnelles (finalités, bases juridiques, périodes de conservation, destinataires, droits de la personne concernée) est incluse dans la Politique de confidentialité de l'AVA, disponible sur ava.be. Le Membre a, entre autres, le droit d'accès, de rectification, d'effacement, de limitation, de portabilité et d'objection. Pour exercer ces droits, le Membre peut adresser un courrier électronique  à privacy@ava.be  ou à l'Autorité de Protection des Données (Rue de la Presse 35, 1000 Bruxelles - contact@apd-gba.be). 

Article 9 - Modifications du programme 

AVA se réserve le droit de modifier ces conditions générales, l'attribution des points, l'offre de récompenses, la période de validité et d'autres conditions du Programme à tout moment. Les Membres seront informés de toute modification importante par e-mail et/ou via la page du Compte au moins trente (30) jours calendaires avant son entrée en vigueur. 

Si le Membre n’accepte pas les modifications annoncées, il peut se désinscrire gratuitement du Programme avant leur entrée en vigueur. La poursuite de l’utilisation du Programme après l’entrée en vigueur des modifications vaut acceptation tacite de celles-ci. 

Article 10 - Fin du programme 

AVA se réserve le droit d'interrompre le programme, en tout ou en partie. Dans ce cas, les Membres seront informés par e-mail et/ou via la page du compte au moins quatre-vingt-dix (90) jours calendaires avant la résiliation effective. Pendant cette période de transition, les Membres auront la possibilité raisonnable d'échanger leurs points accumulés contre des récompenses disponibles. 

Après la date effective de cessation du Programme, tous les points restants expireront sans droit à indemnisation ni remboursement en espèces. 

Article 11 - Fraude et abus 

Tout abus du Programme, la création de plusieurs comptes sous fausses identités, l'utilisation de données fausses ou inexactes, la manipulation de transactions, le commerce de Points ou de récompenses, le contournement des protections techniques ou tout autre comportement frauduleux peut entraîner la suspension ou la suppression immédiate du Compte, la perte de tous les points accumulés sur le Compte,  la récupération des avantages obtenus à tort et l'information des autorités judiciaires ou administratives compétentes. AVA prendra toute décision de suspension ou d'exclusion après un examen raisonnable des circonstances et dans le respect du droit du Membre concerné d'être entendu. 

Article 12 - Plaintes, résolution des litiges et tribunal compétent 

12.1 Service client 

Les plaintes concernant le programme peuvent, dans un premier temps, être adressées gratuitement au service client d’AVA à l’adresse info@ava.be. AVA s'engage à traiter toute plainte dans un délai raisonnable. 

12.2 Résolution extrajudiciaire des litiges 

• Si aucune solution à l'amiable ne peut être trouvée, le Membre, en tant que consommateur, peut recourir gratuitement à : le Service du Médiateur des Consommateurs, Porte Nord II, Boulevard du Roi Albert II 8, boîte 1, 1000 Bruxelles - contact@mediationconsommateur.be -  www.mediationconsommateur.be pour Belgique; 

• Pour le Luxembourg : le Service national du Médiateur de la consommation, 6, rue du Palais de Justice, L-1841 Luxembourg – info@mediateurconsommation.lu – www.mediateurconsommation.lu. 

12.3 Droit applicable et compétence 

Ces conditions générales sont régies par la loi belge. Tout litige découlant du Programme ou en lien avec celui-ci relève, à défaut de règlement amiable, de la compétence exclusive du tribunal de Gand, division Termonde, et, sans préjudice du droit du Membre d'intenter une action devant le tribunal de son lieu de résidence conformément à l'article 624 du Code judiciaire et à l'article 18 du règlement Bruxelles I bis. 

12.4 Responsabilité 

AVA déploie des efforts raisonnables afin d’assurer le bon fonctionnement du Programme, de la Boutique en ligne, de la page du Compte et des systèmes qui y sont liés. AVA est uniquement responsable des dommages qui sont la conséquence directe et prévisible d’une faute imputable à AVA dans le cadre de l’exécution du Programme, à l’exclusion de tout dommage indirect ou consécutif (tel que la perte de jouissance, la perte de récompenses ou les économies manquées). 

Sans préjudice de l’article 5.5, AVA n’est pas responsable des dommages résultant : (i) de la saisie de données incorrectes, incomplètes ou tardives par le Membre, (ii) de l’absence de consultation ou de la consultation tardive de la page du compte par le Membre, (iii) de l’indisponibilité temporaire, d’interruptions ou de dysfonctionnements de la Boutique en ligne, de la page du Compte ou des systèmes de caisse, ou (iv) des actes de tiers, tels que les prestataires de services de paiement ou les fournisseurs informatiques d’AVA, sauf en cas de faute intentionnelle ou de faute grave d’AVA elle-même. 

Aucune disposition du présent article ne limite les droits impérativement reconnus au Membre en sa qualité de consommateur en vertu du droit belge ou luxembourgeois de la consommation, ni ne porte atteinte à la responsabilité d’AVA en cas de faute intentionnelle, de fraude ou de faute grave, ou en cas de dommage corporel, dans la mesure où une telle limitation n’est pas autorisée par la loi. 

13. Force majeure 

AVA ne peut être tenue responsable de l’inexécution totale ou partielle, du retard ou de l’interruption du Programme lorsque ceux-ci sont dus à un cas de force majeure, notamment, sans que cette liste soit exhaustive : pannes informatiques, cyberattaques ou autres incidents de sécurité, défaillances des réseaux de télécommunication ou de transmission de données, coupures de courant, grèves, catastrophes naturelles, épidémies, guerres, actes de terrorisme, mesures prises par les autorités publiques, ou erreurs ou dysfonctionnements d’un prestataire de services tiers d’AVA (tel qu’un prestataire de services de paiement ou d’hébergement). 

En cas de force majeure, l’exécution de l’obligation concernée d’AVA est suspendue pendant toute la durée de la situation de force majeure, sans que le Membre puisse prétendre à une quelconque indemnisation à ce titre. Si la situation de force majeure se prolonge pendant plus de quatre-vingt-dix (90) jours calendaires, chaque partie peut mettre fin, sans frais, à l’obligation concernée, sans préjudice des droits déjà acquis par le Membre à ce moment.